2021年10月，新冠肺炎疫情在北京局部暴发。由于室友为次次密接者，经开区大雄郁金香舍社区居民宋先生被要求居家观察，不巧的是，赶上了租房周转的节骨眼儿，新租住的社区也不让进。宋先生无奈之下拨打12345热线求助。
这张“一级响应”的工单第一时间被转派到了荣华街道，各个部门合力接办，2小时内诉求解决，租赁公司同意了宋先生按周续租要求。社区第二天还专门给宋先生送去了口罩、手套、酒精等防疫物品。“疫情很冷，你们很暖！”回访中，宋先生赞道。
从平谷区的“一声哨响”，到接诉即办、主动治理，3年来，一条12345热线撬动了基层治理，串联起不同部门资源，推动重心下移、条块联动，对群众诉求快速响应、高效办理、及时反馈。贯穿其中的是一场深刻的治理革命，一条以人民为中心的超大城市基层治理改革之路。
12345市民服务热线，是民生大数据，是“民有所呼，我有所应”的窗口，是接诉即办、主动治理的重要环节。北京日报记者 武亦彬摄
基层治理机制转变
2018年，北京启动党建引领“吹哨报到”改革，赋予街乡权力、下沉工作力量，构建了简约高效的基层治理体制。2019年起，北京思考“哨”声来源，让群众“吹哨”，推进“吹哨报到”向“接诉即办”延伸，以12345市民服务热线为主要载体的接诉即办工作机制建立。3年来，对3100多万件群众反映和诉求闻风而动，赢得了群众口碑。
12345有多火？一组数字可以印证：12345热线日均来电从1.9万件提升到4万件，来电号码从282万个增长到562万个，70余万个来电号码连续三年拨打。最高的一天，呼叫量超过45万次。
这是一份沉甸甸的信任，更是一份责任和鞭策。
2021年10月22日，昌平区北七家镇多个村、社区紧急进入封控状态。这一“封”，数万名市民活动范围受限，各种需求让接诉即办瞬间上满了发条——缺衣少食、寻医问药、急症救助、隔离政策、核酸检测、健康宝弹窗……仅在封控管理前3天，北七家镇就收到了各类诉求953个。
分管北七家镇接诉即办工作的常务副镇长李嘉斌对各个接办科室和村居社区提出要求，必须第一时间接收、反馈并解决群众诉求。要48小时内回复工单，诉求“不过夜”、特事特办、急事急办；对于在群内公开督办的工单，务必2小时内回复；管控区域外的村社区，下沉干部要“未诉先告”“未诉先办”“未诉先管”。
综合前几天接诉情况，李嘉斌发现，在物资需求类诉求中，寻医问药高居“榜首”。他立即组织专班人员研判，“购药专线”就此开通，居民们只需拨打电话，说明所需药品名称等内容，即可准备好医保卡，安心等待送药上门。正是这些无微不至的关怀，让严肃紧张的疫情防控不再冰冷。
12345热线俨然成为抗疫的前线哨站。2020年新冠疫情暴发以来，疫情防控类问题受理量达到424万件。疫情倒逼“接诉”时效，磨砺“即办”作风，提升了人民群众对“首都之治”的认可，强化了党和政府的公信力。
主动治理“硬骨头”
接诉即办实践的确解决了大量群众身边的烦心事、揪心事，但也留下不少共性的、疑难的“硬骨头”。2021年起，北京主动“找题”，从“要我办”转向“我要办”，基于民生大数据，分析“算出”12方面、27个问题，“每月一题”对准群众“急难愁盼”标本兼治、源头治理。
这既是对复杂和共性问题的把脉会诊，更是治理理念的更新升级，形成了基于市民诉求发现和解决问题的完整链条。
美发店老板跑路了，健身房不让退钱……预付费“打水漂”乱象频出，市民维权艰难。为了啃下这个“硬骨头”，朝阳区成立全市首个预付费工作专班，推出监管平台，消费者付款时，资金自动转入银行资金存管账户，只有消费者享受服务后，银行才将当笔费用转至商家结算账户；石景山区研发了“预付式消费信用监管和服务平台”，城市副中心建了首个预付式消费平台示范园……根治这类难题还有了法律“武器”——《北京市单用途预付卡管理条例》已由北京市第十五届人民代表大会常务委员会第三十五次会议于2021年11月26日通过，“7天冷静期”、“预收资金监管制度”正式入法，余额不足单次消费的也可要求退款。
从2021年4月20日海淀区小马厂社区2号楼第一批“大红本”发放，到11月22日最后一批发到居民手中，一场21年的等待终于画上了圆满句号，101户居民除了7户因法拍房等个别原因无法办理，其他都拿到了期待已久的不动产证。
2021年，市规自委解决了16.8万套无证房问题。群众满意的同时，“无错优先”等经验落地，并逐步推广到其他历史遗留问题解决的改革领域。
“每月一题”也是群商共治。老旧小区改造是“大家的事”，市住房和城乡建设委创新构建“居民出一点、企业投一点、产权单位筹一点、补建设施收益一点、政府支持一点”的改造资金分担机制，鼓励社会资本参与。市民政局鼓励社会化餐饮企业参与养老服务，开展社会化助餐服务，让老年人就近吃到放心饭，北京正处于城市更新的关键阶段，城市发展建设提速，市民诉求不断变化，“每月一题”也处于动态调整之中。北京将持续自我加压，2022年对老旧小区加装电梯、物业服务不规范、餐饮行业食品安全等17个痛点难点强化攻关。
“制度力量”壮大“实践力量”
买的鸡跑了要打12345，家里飞进蝙蝠也要打12345……现实的压力的确让基层工作者有苦难言，“不合理”诉求该如何规范？是否要设置处罚条款？既要破解难题，也要以法治力量固化改革成果。
2020年8月，市委深改委会议提出加快推动接诉即办立法，12月，市人大常委会同意立项，立法进程一再提速。市领导带头到基层调研，人大代表、政协委员、企业群众代表深入各区、街乡、企事业单位征求意见。
“派单的时候，能不能更精准一点儿？”6位区人大代表到东花市街道南里社区时，包括铁木兰在内的17位居民各抒己见。她举例，跟医院先分诊，后看病一样，诉求也不能一股脑转给街道、转给社区，“就拿不文明养犬来说，社区居委会就算接单了，也没有能力解决，能不能派给物业，由物业与养犬住户签订文明养犬协议？”“可不要让接诉即办变成接诉即转。”居民张战直言。
接诉即办与市民群众切身相关，群众最有发言权。最终，汇集了1.1万名人大代表和6.7万名基层工作人员、市民群众的9000余条有效意见建议，厚植了立法的民意基础，也践行着全过程人民民主。
2021年9月24日，《北京市接诉即办工作条例》这部“首都原创法”颁布实施，接诉即办全面纳入法治化轨道，“制度力量”壮大了“实践力量”。无论是明确“全面接诉”，强调“首接负责”，还是要求“限时必答”，着眼点都是保障“为民服务”落到实处，汇聚起解决老百姓“急难愁盼”的强大合力。
习近平总书记2014年视察北京时指出，“要健全城市管理体制，提高城市管理水平”，“推进城市管理目标、方法、模式现代化”；2017年视察北京时强调，“要坚持人民城市为人民，以北京市民最关心的问题为导向”。让人民生活幸福是“国之大者”，接诉即办改革就是坚持首善标准，将总书记重要思想落实到首都现代化建设全过程，推进首都治理体系和治理能力现代化的生动实践。
2021年10月，新冠肺炎疫情在北京局部暴发。由于室友为次次密接者，经开区大雄郁金香舍社区居民宋先生被要求居家观察，不巧的是，赶上了租房周转的节骨眼儿，新租住的社区也不让进。宋先生无奈之下拨打12345热线求助。
这张“一级响应”的工单第一时间被转派到了荣华街道，各个部门合力接办，2小时内诉求解决，租赁公司同意了宋先生按周续租要求。社区第二天还专门给宋先生送去了口罩、手套、酒精等防疫物品。“疫情很冷，你们很暖！”回访中，宋先生赞道。
从平谷区的“一声哨响”，到接诉即办、主动治理，3年来，一条12345热线撬动了基层治理，串联起不同部门资源，推动重心下移、条块联动，对群众诉求快速响应、高效办理、及时反馈。贯穿其中的是一场深刻的治理革命，一条以人民为中心的超大城市基层治理改革之路。
12345市民服务热线，是民生大数据，是“民有所呼，我有所应”的窗口，是接诉即办、主动治理的重要环节。北京日报记者 武亦彬摄
基层治理机制转变
2018年，北京启动党建引领“吹哨报到”改革，赋予街乡权力、下沉工作力量，构建了简约高效的基层治理体制。2019年起，北京思考“哨”声来源，让群众“吹哨”，推进“吹哨报到”向“接诉即办”延伸，以12345市民服务热线为主要载体的接诉即办工作机制建立。3年来，对3100多万件群众反映和诉求闻风而动，赢得了群众口碑。
12345有多火？一组数字可以印证：12345热线日均来电从1.9万件提升到4万件，来电号码从282万个增长到562万个，70余万个来电号码连续三年拨打。最高的一天，呼叫量超过45万次。
这是一份沉甸甸的信任，更是一份责任和鞭策。
2021年10月22日，昌平区北七家镇多个村、社区紧急进入封控状态。这一“封”，数万名市民活动范围受限，各种需求让接诉即办瞬间上满了发条——缺衣少食、寻医问药、急症救助、隔离政策、核酸检测、健康宝弹窗……仅在封控管理前3天，北七家镇就收到了各类诉求953个。
分管北七家镇接诉即办工作的常务副镇长李嘉斌对各个接办科室和村居社区提出要求，必须第一时间接收、反馈并解决群众诉求。要48小时内回复工单，诉求“不过夜”、特事特办、急事急办；对于在群内公开督办的工单，务必2小时内回复；管控区域外的村社区，下沉干部要“未诉先告”“未诉先办”“未诉先管”。
综合前几天接诉情况，李嘉斌发现，在物资需求类诉求中，寻医问药高居“榜首”。他立即组织专班人员研判，“购药专线”就此开通，居民们只需拨打电话，说明所需药品名称等内容，即可准备好医保卡，安心等待送药上门。正是这些无微不至的关怀，让严肃紧张的疫情防控不再冰冷。
12345热线俨然成为抗疫的前线哨站。2020年新冠疫情暴发以来，疫情防控类问题受理量达到424万件。疫情倒逼“接诉”时效，磨砺“即办”作风，提升了人民群众对“首都之治”的认可，强化了党和政府的公信力。
主动治理“硬骨头”
接诉即办实践的确解决了大量群众身边的烦心事、揪心事，但也留下不少共性的、疑难的“硬骨头”。2021年起，北京主动“找题”，从“要我办”转向“我要办”，基于民生大数据，分析“算出”12方面、27个问题，“每月一题”对准群众“急难愁盼”标本兼治、源头治理。
这既是对复杂和共性问题的把脉会诊，更是治理理念的更新升级，形成了基于市民诉求发现和解决问题的完整链条。
美发店老板跑路了，健身房不让退钱……预付费“打水漂”乱象频出，市民维权艰难。为了啃下这个“硬骨头”，朝阳区成立全市首个预付费工作专班，推出监管平台，消费者付款时，资金自动转入银行资金存管账户，只有消费者享受服务后，银行才将当笔费用转至商家结算账户；石景山区研发了“预付式消费信用监管和服务平台”，城市副中心建了首个预付式消费平台示范园……根治这类难题还有了法律“武器”——《北京市单用途预付卡管理条例》已由北京市第十五届人民代表大会常务委员会第三十五次会议于2021年11月26日通过，“7天冷静期”、“预收资金监管制度”正式入法，余额不足单次消费的也可要求退款。
从2021年4月20日海淀区小马厂社区2号楼第一批“大红本”发放，到11月22日最后一批发到居民手中，一场21年的等待终于画上了圆满句号，101户居民除了7户因法拍房等个别原因无法办理，其他都拿到了期待已久的不动产证。
2021年，市规自委解决了16.8万套无证房问题。群众满意的同时，“无错优先”等经验落地，并逐步推广到其他历史遗留问题解决的改革领域。
“每月一题”也是群商共治。老旧小区改造是“大家的事”，市住房和城乡建设委创新构建“居民出一点、企业投一点、产权单位筹一点、补建设施收益一点、政府支持一点”的改造资金分担机制，鼓励社会资本参与。市民政局鼓励社会化餐饮企业参与养老服务，开展社会化助餐服务，让老年人就近吃到放心饭，北京正处于城市更新的关键阶段，城市发展建设提速，市民诉求不断变化，“每月一题”也处于动态调整之中。北京将持续自我加压，2022年对老旧小区加装电梯、物业服务不规范、餐饮行业食品安全等17个痛点难点强化攻关。
“制度力量”壮大“实践力量”
买的鸡跑了要打12345，家里飞进蝙蝠也要打12345……现实的压力的确让基层工作者有苦难言，“不合理”诉求该如何规范？是否要设置处罚条款？既要破解难题，也要以法治力量固化改革成果。
2020年8月，市委深改委会议提出加快推动接诉即办立法，12月，市人大常委会同意立项，立法进程一再提速。市领导带头到基层调研，人大代表、政协委员、企业群众代表深入各区、街乡、企事业单位征求意见。
“派单的时候，能不能更精准一点儿？”6位区人大代表到东花市街道南里社区时，包括铁木兰在内的17位居民各抒己见。她举例，跟医院先分诊，后看病一样，诉求也不能一股脑转给街道、转给社区，“就拿不文明养犬来说，社区居委会就算接单了，也没有能力解决，能不能派给物业，由物业与养犬住户签订文明养犬协议？”“可不要让接诉即办变成接诉即转。”居民张战直言。
接诉即办与市民群众切身相关，群众最有发言权。最终，汇集了1.1万名人大代表和6.7万名基层工作人员、市民群众的9000余条有效意见建议，厚植了立法的民意基础，也践行着全过程人民民主。
2021年9月24日，《北京市接诉即办工作条例》这部“首都原创法”颁布实施，接诉即办全面纳入法治化轨道，“制度力量”壮大了“实践力量”。无论是明确“全面接诉”，强调“首接负责”，还是要求“限时必答”，着眼点都是保障“为民服务”落到实处，汇聚起解决老百姓“急难愁盼”的强大合力。
习近平总书记2014年视察北京时指出，“要健全城市管理体制，提高城市管理水平”，“推进城市管理目标、方法、模式现代化”；2017年视察北京时强调，“要坚持人民城市为人民，以北京市民最关心的问题为导向”。让人民生活幸福是“国之大者”，接诉即办改革就是坚持首善标准，将总书记重要思想落实到首都现代化建设全过程，推进首都治理体系和治理能力现代化的生动实践。